01.02.06. Plaintes du patient et de la famille
Les plaintes du patient et de la famille sont traitées rapidement, avec empathie et compréhension
Plaintes dans la pratique
- Une plainte est un problème verbal soulevé par un patient, un membre de sa famille ou son mandataire spécial et dont la gravité des conséquences est mineure.1
- La plainte peut être résolue rapidement ou dans les 24 heures et ne nécessite que l’implication du personnel présent au moment de la plainte.
- Dans la mesure du possible, les plaintes sont traitées avant que le patient ne quitte le service.
- La plupart des plaintes ne nécessitent pas l’envoi d’une réponse écrite au patient, mais elles doivent néanmoins faire l’objet d’une documentation formelle au sein de l’établissement.
- Une plainte peut devenir un grief si elle n’est pas résolue.
- Un grief est une plainte formelle ou informelle (écrite ou verbale) adressée à l’établissement par un patient, un membre de sa famille ou le mandataire spécial du patient. Le problème a des conséquences modérées à graves (par exemple, violation des droits du patient, respect de la réglementation par l’établissement) ou représente une plainte non résolue à ce moment-là par le personnel présent.1
- Les patients et les membres de leur famille peuvent déposer des plaintes officielles auprès d’un organisme de réglementation, même si la plainte a été résolue au niveau de l’établissement.
- Les plaintes courantes des patients/familles/mandataires spéciaux dans un cadre clinique comprennent celles liées aux aspects suivants2–5 :
- Les membres de l’équipe soignante (par exemple, mauvaise communication, manque de sensibilité culturelle);
- L’environnement (par exemple, la propreté, l’équipement approprié, les problèmes d’espace);
- L’efficacité du service (par exemple, retards importants, incohérence ou absence de politiques);
- les aspects des soins aux patients (par exemple, la continuité et le suivi, les limites des services de soins);
- Les incidents indésirables, y compris les problèmes de post-communication.
- Les personnes issues de populations minoritaires et de communautés mal desservies évitent souvent d’exprimer leurs plaintes, même lorsqu’elles rencontrent des problèmes importants dans la prestation des soins.6
- De nombreuses personnes, même celles qui ne sont pas typiquement considérées comme des groupes vulnérables, craignent que l’expression d’une plainte puisse compromettre la qualité des soins cliniques qu’elles reçoivent.7,8
- Il incombe aux TRM de connaître et de suivre les politiques et procédures de l’établissement en matière de plaintes.
- Le service local qui soutient les relations avec les patients et les familles peut être contacté pour obtenir des conseils lorsqu’il s’agit de répondre à une plainte ou à un grief. Il peut également être nécessaire de communiquer avec les représentants syndicaux dans le cas de griefs.9
- Les TRM ont l’obligation déontologique de déposer une plainte auprès de l’organisme de réglementation compétent lorsque la conduite ou la compétence d’un TRM pourrait être considérée comme une faute professionnelle et/ou une incompétence professionnelle.
Processus de règlement des plaintes
- Les TRM et/ou la direction de leur service peuvent souvent gérer efficacement les plaintes à la satisfaction du patient, du membre de la famille ou du mandataire spécial.
- Les TRM et/ou la direction de leur service devraient prendre le temps nécessaire pour reconnaître pleinement la préoccupation exprimée10 :
- Écouter pleinement la plainte et respecter le droit du patient, du membre de la famille ou du mandataire spécial d’exprimer ses préoccupations;
- Poser des questions pour s’assurer que l’expérience et le point de vue sont compris;
- Valider et confirmer le point de vue du patient, de la famille ou du mandataire spécial;
- Éviter d’adopter une approche défensive; être juste et objectif dans les réponses.
- Une fois que la plainte a été entendue et comprise, les TRM et/ou la direction de leur service peuvent discuter d’une ou de plusieurs résolutions possibles de la plainte :
- Proposer des suggestions pratiques et discuter de la manière dont la plainte peut être résolue;10
- Donner des explications claires et honnêtes tout au long du processus, prendre en considération les besoins éventuels de la personne (par exemple, capacité cognitive, compréhension culturelle);10
- Prendre des mesures pour mettre en œuvre la solution proposée, dans le cadre de la pratique et des obligations professionnelles;
- Confirmer que le patient, le membre de la famille ou le mandataire spécial est satisfait de la réponse, ou, si ce n’est pas le cas, que la question sera portée à l’attention de l’administration de l’établissement.
- Les TRM doivent tenir compte de la protection de la vie privée du patient en tout temps tout en assurant les concepts de sécurité personnelle et de sécurité du patient (c.-à-d. s’assurer que d’autres personnes se trouvent à proximité en cas d’urgence).10
- S’il a été allégué que les droits d’un patient ont été violés, alerter immédiatement le superviseur du service ou agir conformément aux politiques et aux procédures de l’établissement.
- Les TRM devraient remplir toute documentation de manière exhaustive, cohérente et dans les délais prescrits, et inclure des informations telles que11:
- les offres de rencontre avec le patient, le membre de la famille ou le mandataire spécial afin de discuter des préoccupations;
- L’enregistrement des messages vocaux, des discussions téléphoniques et des communications électroniques;
- La divulgation et autres réunions en personne;
- Les options et solutions de rechange proposées pour résoudre la plainte;
- La réponse du patient, du membre de la famille ou du mandataire spécial.
- Il est possible qu’il y ait un délai entre un incident et une plainte ou un grief. Les TRM devraient consulter la direction de leur service afin de déterminer s’il est nécessaire de remplir des documents à l’égard d’un incident avant une plainte éventuelle (p. ex. fournir une description écrite de l’incident).
- Si l’on demande à un TRM de répondre à une plainte d’un organisme de réglementation, le TRM devrait faire appel à un conseiller juridique pour toute réponse officielle à l’organisme de réglementation.
Tirer des enseignements des événements de plaintes des patients
- Les plaintes des patients constituent une mesure largement acceptée de la satisfaction des patients à l’égard des services de santé. L’analyse des plaintes peut permettre d’améliorer la qualité des services et contribuer à la performance globale des systèmes de santé.12
- Les plaintes relatives aux soins de santé constituent une ressource sous-utilisée pour l’amélioration de la qualité et de la sécurité.13
- Les connaissances tirées de ces plaintes peuvent soutenir les cultures de milieu de travail où le personnel n’a pas la volonté ou la capacité de soulever lui-même les questions de qualité et de sécurité.14
- Répondre aux plaintes peut également être bénéfique pour l’établissement1:
- en améliorant la sécurité et la qualité des soins;
- en rétablissant la confiance des patients et des personnes qui s’occupent d’eux;
- en augmentant l’efficacité grâce à une résolution rapide et simple des plaintes;
- en promouvant une culture de l’information et de la responsabilité;
- en créant un environnement de travail plus satisfaisant;
- en construisant une réputation d’organisation apprenante.
Des références sont fournies en anglais seulement.
Références
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- Health Quality Council of Alberta. Patient Concerns Management: A Framework for Alberta. Published online 2017. Accessed January 24, 2022. https://hqca.ca/wp-content/uploads/2018/05/HQCA_Patient_Concerns_Framework_062217.pdf
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