Les plaintes du patient et de la famille sont traitées rapidement, avec empathie et compréhension
Plaintes dans la pratique
- En milieu clinique, les plaintes les plus fréquentes portent sur :
- les membres de l’équipe de soins
- l’environnement
- l’efficacité du service (p. ex. temps d’attente)
- les incidents dommageables
- les aspects des soins au patient
- En autant que possible, les situations sont réglées avant que le patient ne quitte le service.
- Il incombe aux TRM de se familiariser avec la procédure de traitement des plaintes de l’établissement, s’il en existe une, et de l’appliquer.
- Lorsque vous devez traiter une plainte, vous pouvez demander des directives au service responsable des relations avec les patients.
Réponse aux plaintes
- Prenez d’abord le temps de bien reconnaître la préoccupation exprimée :
- écoutez entièrement l’énoncé de la plainte
- donnez des réponses franches et positives
- posez des questions afin de vous assurer de bien comprendre
- évitez d’adopter une approche défensive
- essayer de comprendre le point de vue du patient
- Une fois la plainte entendue et comprise, engagez une conversation sur la résolution possible :
- offrez des suggestions et discutez pour voir si elles sont acceptables
- donnez des explications claires et honnêtes en tout temps, en tenant compte de la capacité de compréhension de la personne et en tenant compte des possibles différences culturelles
- prenez des mesures pour mettre en œuvre la solution proposée
- obtenez confirmation de la satisfaction face à la réponse; sinon, veillez à ce que la question soit poussée plus loin
- documentez la plainte et les mesures prises
- Prenez en considération la protection de la vie privée du patient en tout temps, tout en assurant la sécurité personnelle (p. ex. en veillant à ce que d’autres personnes soient proches en cas d’urgence).
- Si un patient allègue que ses droits ont été violés :
- alertez votre superviseur
- documentez l’incident conformément à la politique de l’établissement
Tirer des enseignements du processus de plainte
- Répondre aux plaintes peut également être bénéfique pour l’établissement pour les motifs suivants1 :
- amélioration de la sécurité et de la qualité des soins
- restauration de la confiance des patients et de ceux qui en ont soin
- augmentation de l’efficacité par le traitement rapide et simple des plaintes
- promotion d’une culture de divulgation et de responsabilité
- création d’un environnement de travail plus satisfaisant
- établissement d’une réputation d’organisation apprenante
- Un point de vue extérieur sur la qualité des soins est un outil important en gestion de la qualité2.
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Références
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Australian Council for Quality and Safety in Healthcare. Complaints management handbook for health care services. 2005. Available at: http://www.safetyandquality.gov.au/wp-content/uploads/2012/01/complntmgmthbk.pdf. Accessed November 19, 2015.
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Pichert JW, Miller CS, Hollo AH et al. What health professionals can do to identify and resolve patient dissatisfaction. Jt Comm J Qual Improv 1998;24(6):303-312.