Le traitement efficace des confrontations ou des situations abusives exige de trouver un équilibre entre le respect de l’autonomie et la protection des personnes concernées (TRM, autres professionnels de la santé, patients et membres de la famille)
Prévalence de la confrontation
- L’environnement de soins aux patients offre une prédisposition aux situations de stress élevé favorisant les mauvaises communications et les conflits1,8.
- Les données sur la médecine familiale au Canada laissent voir que les professionnels de la santé peuvent s’attendre à vivre des confrontations durant leur carrière2.
Composer avec la confrontation
- Lorsque vous faites face à des expressions de frustration, abordez le problème de façon ouverte et honnête. Cela peut parfois aider à désamorcer la situation3,4 :
- concentrez toute votre attention sur la préoccupation exprimée
- permettez à la personne de compléter son explication et posez des questions pour vous assurer de bien comprendre la préoccupation
- assurez-vous que votre langage corporel exprime le respect – il faut comprendre que le langage corporel idéal varie selon la culture et le contexte (p. ex. posture détendue, bras décroisés, contact des yeux)3-5
- permettez à la personne déchargement verbal du stress afin d’aider à diffuser la frustration
- permettez a la personne d’exprimer ce que serait pour lui un règlement réussi de sa préoccupation – en demandant, par exemple, « Que vous faudrait-il pour avoir l’impression que la situation a été corrigée? »
- restez calme et gardez votre sang-froid durant l’interaction
- si le patient et/ou le membre de la famille, ou un autre professionnel de la santé désire quand même porter plainte, assurez-leur que les mesures appropriées seront prises et fournissez-leur l’information nécessaire pour déposer la plainte
Composer avec les paliers dâintervention
- À l’occasion, ces techniques ne produisent pas la réponse souhaitée et la frustration peut entraîner des comportements abusifs et parfois violents.
- En tenant compte des règlements provinciaux, des lois et des politiques de l’établissement, un plan est mis en place pour prévenir les situations abusives avant qu’elles ne surviennent6.
- En cas de confrontation, une forme d’aide est demandée avant que la situation ne dégénère6.
- Dans une situation potentiellement dangereuse, demandez à un autre technologue ou à un membre du personnel d’assister à la procédure ou au traitement, à titre de mesure de prévention, et demandez l’intervention du superviseur ou du gestionnaire, s’il y a lieu.
- Si une confrontation dégénère en violence dans un milieu hospitalier, le service de sécurité doit être avisé et il peut être nécessaire de lancer un code (p. ex., code blanc ou le code approprié selon votre établissement).
- Des mesures éducatives sont mises en place afin de préparer le personnel à composer avec les situations abusives avant qu’elles ne surviennent.
- Des mesures d’éducation visant à préparer les professionnels de la santé à composer avec les situations de conflits peuvent être rendues disponibles par l’entremise de votre établissement6
Documentation de la confrontation
- Tous les détails factuels de la confrontation ou de la situation abusive sont documentés, notamment7 :
- le nom des personnes impliquées
- le lieu
- la date et l’heure
- la nature de la situation
- les mesures prises en réponse à la situation
- la présence de témoins et qui ils sont
- Les TRM doivent se familiariser avec les aspects particuliers de la politique de l’établissement concernant la documentation des confrontations.
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Références
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